Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Benyamin Guluh (RSBG) Kolaka
DOI:
https://doi.org/10.59581/jmki-widyakarya.v1i4.1293Keywords:
Service Quality Dimensions, Customer SatisfactionAbstract
The objectives of this research are to determine the following: (1) Tangible influence on Kolaka RSBG customer satisfaction, (2) Reliability influence on Kolaka RSBG customer satisfaction, (3) Responsiveness influence on Kolaka RSBG customer satisfaction, (4) Assurance influence on Kolaka RSBG customer satisfaction, and (5) Empathy influence on Kolaka RSBG customer satisfaction. The sample in this research has 122 respondens, which used the sampling technique known as incidental sampling. Instrumen in this research used validity tests and reliability tests with SPSS 22.0. Research data analysis techniques used the Structural Equation Method Modeling (SEM-PLS) with SmartPLS 4.0. Based on the results of the research, it could be conculed that while Tangible variables had a positive and significant impact on customer satisfaction, as shown by their T-Statistic value of 3.667 and P-Values of 0.000, the Reliability variable’s impact on customer satisfaction has both positive and significant.This is shown by their T-Statistic value of 0,079 and P-Value of 0,469. With a T-Statistic value of 2.695 and P-Value of 0.004, the variable Responsiveness had a positive and significant impact on customer satisfaction, whereas the variable assurance had a negative and negligible impact. The Empathy variable had a positive and substantial impact on Customer Satisfaction , as shown by a T-Statistic value of 1.647 and P-Values of 0.050. Customer are indicated by a T-Statistic value of 0.867 and P-Values of 0,185.
References
Agustin, H. (2022). Analisis Produk Katering Sehat di Rumah Sakit Izza Menggunakan St ( Segmenting , Targeting , Positioning ) dan 4P ( Product , Price , Place , Promotion ) Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 8(2), 53–59.
Aisyah, R, P & Wahyono, B. (2021). Mutu Pelayanaan Kesehatan Setelah Persalinan yang Berhubungan dengan kepuasan Pelayanan Ibu Nifas. Indonesian Journal of Public Health and Nutrition, 1(2), 282–290.
Amoako, G, K., Caesar, L, D., Dzogbenuku, R, K & Bonsu, G, A. (2023). Service Recovery Performance and Repurchase Intentions : The Mediation Effect of Service Quality at KFC. Journal of Hospitally and Tourism Insights, 6, 110–130. https://doi.org/10.1108/JHTI-06-2021-0141
Andayani, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lahat. MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 6(1), 11–21.
Anggraini, N & Alhempi, R. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen PT.Hawaii Holiday Hotel Pekanbaru. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(10), 1–208.
Apriani, R & Nurcahyo, G, W. (2021). Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality ( SERVQUAL ). Jurnal Sistim Informasi Dan Teknologi, 3, 150–155. https://doi.org/10.37034/jsisfotek.v3i3.59
Araujo, E, B, D. (2022). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Regional Eduardo Ximenes Baucau Timor Leste Tahun 2022 Manajemen Informasi Kesehatan , Universitas Nasional Karangturi Penelitian ini dilakukan di Rumah sakit. Jurnal Rekam Medis Dan Manajemen Informasi Kesehatan, 2(2), 29–39.
Armanto, I, D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(3), 1282. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v7.i03.p06
Astaginy, N., Sudarnice. & Kasmawati. (2023). The Influence of Service Quality and Price on Consumer Satisfaction at Top Swalayan Kolaka. Jurnal Manajemen, 2(1), 35–43. https://doi.org/10.55123/mamen.v2i1.1358
Balindo, J, R., Prasetyo, Y, T., Young, M, N., Persada, S, F., Miraja, B, A & Redi, A, A, N, P. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market and Complexitty, 7(2), 116. https://doi.org/10.3390/joitmc7020116 Deviana., Suyono., Mahjudin, & Permana, F, A. (2021). Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan Dengan Model Service Quality. Jurnal Riset Entrepreneurship, 4(1), 19–24. https://doi.org/10.30587/jre.v4i1.2281
Basmalasari, R, M. (2022). Pengaruh Reliability, Tangibility, Assurance, Empathy dan Responsiveness terhadap Consumer Satisfaction pada Jasa Perbandaraan Selama Pandemi Covid-19. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 01(1), 19–28.
Billyarta, G, W & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh kualitas Layanan Elektronik (E-SERVQUAL) terhadap Kepuasan Konsumen pada marketplace Shopee di Sleman Diy. Jurnal Optimal, 2, 41–62.
Eriyani, T., Yudipaty, S., Witdiawati & Rosidin, U. (2021). Gambaran Responsiveness, Tangibles, dan Empathy pada Karyawan di Poliklinik. Jurnal Keperawatan Bsi, 9(2), 271–277.
Fahrizal, A & kantohe, I. (2020). Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan kesehatan di Puskesmas Tomini Kecamatan Tomini Kabupaten Parigi Moutong. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 2, 52–59.
Gavahi, S, S & Hosseini, S, M, H. (2022). An application of quality function deployment and SERVQUAL approaches to enhance the service quality in radiology centres. Journal Benchmarking An International, 30(5), 1649–1671. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2021-0411
Halin., H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Semen Baturaja di Palembang pada Pt Semen Baturaja (PERSERO) Tbk. Jurnal Ecoment Global, 4(1), 167–182.
Harfika, J & Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. BALANCE, XIV(1), 44–56.
Hartono, & G & Ginting, C, E, P. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Promotif Di Puskesmas Simalingkar Tahun 2018. Jurnal Mutiara Kesehatan Masyarakat, 3(2), 147–157.
Ibrahim, M & Thawil, S, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 4(1), 175–182.
Idju, Y., Fanggidae, A, H, J., Dhae, Y, K, I, D, D & Fanggidae, R, P, C. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada Nasabah PT . Bank Rakyat Indonesia Persero . TBK Kantor Cabang Kupang ). Jurnal Ekonomi & Ilmu Sosial, 7, 477–488.
Isnaya, M & Fakhrudin, A. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Saluran Distribusi Jasa Maskapai Citilink terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT Citilink Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya). Jurnal Kewarganegaraan, 6(1), 831–843.
Keller, P. Kotler & Kevin Lane. (2016). Marketing Management (Stephanie Wall(ed.)). Pearson
Kim, S & Kim, H, S. (2023). A Study on the Effect of Medical Service Quality on Customer Satisfaction during COVID-19 for Foreigners in Korea. Journal Academic Open Access Publishing, 15(7), 1–12.Kiswantoro, A. & D. (2018). Persepsi Kualitas Layanan Museum Sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta). Jurnal Kepariwisataan, 12(02), 57–70. https://doi.org/10.47256/kepariwisataan.v12i02.88
Komala, R & Firdaus, A. (2020). Analisis Kualitas Layanan Mobile JKN terhadap Kepuasan Peserta Bdan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisinis Islam, 6, 188–199.
Kurniasari, F & Sugiyanto, E, K. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang ). Business Management Analysis Journal, 3(2), 112–125.
Kurniawati., A. (2018). Pengaruh Reliability dan Tangible terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kapal di Pelabuhan Tanjung Mas Semarang. Jurnal Saintek Maritim, XVII, 1412–6826.
Lawan, K., Romeo, P & Sirait, R, W. (2022). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Oesapa Kota Kupang. Ejurnal Undana, 4(1), 82–88.
Lubis, A, S & Andayani, N, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Mahfudhoh & Muslimin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Maimunah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, cita rasa terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen, 1(2), 57–68.
Malik, A., Singh, K & Kumar, S. (2022). Customers Satisfaction and Service Quality Towards Food Outlets : An Overview of Available Literature. Journal UGC CARE Listed, 11(9), 2863–2871.
Marlius, D. &, & Ananda, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Website Akademik terhadap Minat Kuliah Di AKBP Padang. Jurnal Pundi, 3(3), 191. https://doi.org/10.31575/jp.v3i3.190
Masitoh, M, R., Ikhsan, K & Sahrani, A. (2020). Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Di Rumah Makan Pecak Bandeng Sawah Luhur. Jurnal Ekonomi Vokasi, 3 No.2(2), 27–39.
Mrabet, S., Benachenhou, S, M & Khalil, A. (2022). Measuring the Effect of Healthcare Service Quality Dimensions on Patient’s Satisfaction in The Algerian Private Sector. Socio Economic Challenges, 6(1), 100–112.
Munawaroh, N. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Desa Kertamukti Kecamatan Cipatat Kabupaten Bandung Barat. Urnal JISIPOL Ilmu Pemerintahan Universitas Bale Bandung, 3(3), 86–101.
Novitawati, R, A, D., Prihatminingyan, B. &, & Imansyah. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 8(4), 175–180.
Nur Indriantoro & Bambang Supomo. (2018). Metoode Penelitan Bisnis (Maya(ed.)). Andi.
Octa, A. (2019). Literature Review: Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Bengkel Resmi Menggunakan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik. Informatik :Jurnal Ilmu Komputer, 15(1), 39. https://doi.org/10.52958/iftk.v15i1.1299
Perwita, F, D., Sandra, C & Hartanti, R, I. (2020). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien di Instansi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Jurnal Ikesma, 16, 27–35.
Pramono, A, Y. (2019). Analysis of Service Quality Based on Patient’S Assessment and Expectation in Mother and Child Hospital of Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 7(2), 199–206. https://doi.org/10.20473/jaki.v7i2.2019.199-206
Prasetyo, F, A. (2017). Analisis Perbandingan Service Quality Antara JNE dan J&T Ekpress. Jurnal Strategi Pemasaran, 4, 2–8.
Rahman, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Manado. Jurnal EMBA, 7(1), 301–311.
Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 7–8.
Sari, D, H, P., Suharto &, & Dacholfany, M. I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Metro Lampung terhadap Loyalitas Mahasiswa Kuliah di Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Metro. Jurnal Manajemen, 1(2), 413–432.
Sasongko, S, R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Shafiq, M, A., Khan, M, M, A., Ali, M, S, E. & A. S. (2023). Assessment of Service Quality and Innovation in Developing Customer Loyalty ; The mediating role of Customer Commitment and Satisfaction. Journal of Humanities and Social Science, 11(1), 243–257.
Sholehuddin, S & Rahman, F. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ( Studi Kasus pada Khai Khai Thai Tea Kota Malang ). Ejournal Uniska, 5(193), 94–106.
Simanjuntak, E & Sirait, L, W, O. (2019). Faktor-Faktor Penyebab Terjadinya Missfile di Bagian Penyimpanan Berkas Rekam Medis Rumah Sakit Mitra Medika Medan Tahun 2017. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI), 3(1), 370–379. https://doi.org/10.52943/jipiki.v3i1.51
Solichin, M., Rasyidi & Halimatusa’diah, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Dan Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 8(Vol 8, No 2 (2019): JULI 2019), 38–47.
Subagiyo, R & Adlan,M, A. (2017). Pengaruh Service Quality , Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Ejournal.Unikama, 13(46), 1–15.
Suhartono., Azizah, E, P, N., Hakim, L. & H. (2019). Hubungan Pelayanan Prima Dengan Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia ( PERSERO ) pada Stasiun Pasar Senen Jakarta. Jurnal Administrasi Publik, 5, 262–273.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9–15. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
Tien, N, H., Anh, D, B, H., Dung, H, T., On, P, V., Anh, V, T., Dat, N, V & Tam, B, Q. (2021). Business Management Factors impacting customer satisfaction at Vietcombank in. Journals Himalayan Economics and Business Management, 2(4), 44–53. https://doi.org/10.47310/Hjebm.2021.v02i04.006
Usman, A., Agustang, A, & Idkhan, A, M. (2021). Penerapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar. Journal Governance and Politics (JGP), 1(2 SE-Articles), 111–117. https://jurnal.iyb.ac.id/index.php/jgp/article/view/206
Valarie A. Zeithaml, A. P. & L. L. B. (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions And Expectations. The Free Press
Vistara, Y & Resi, P, T. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan ( Service Quality ) Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) ( Survey Pelanggan Jasa Transportasi Grab Car di Kampus UBD Tangerang ). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3, 1–12.
Wahab, W. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah industri perbankan syariah di kota pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2, 51–66.
Winarto. (2017). Persepsi Kualitas Layanan Warung Internet Di Kota Medan. Jurnal Ilmiah Methonomi, 3(2), 107–115. http://methonomi.net/index.php/jimetho/article/view/59/65
Zuraidah, E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Dengan Metode Servqual ( Service Quality ). Jurnal Prosisko, 5(2), 136–141.
Zygiaris, S., Hameed, Z., Alsubaie, M, A & Rehman, S, U. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World : A Study of Saudi Auto Care Industry. Fronties in Psychology, 13(March), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141
